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Le mystery shopping
Le mystery shopping - ou visite mystère -, qu'est ce que c'est ? Un professionnel se fait passer pour un client et teste la qualité de vos services et les performances de vos équipes. Il remplit une grille d'évaluation, appelée grille client mystère, qui vous permet d'identifier par la suite les points que vous devez améliorer, comme par exemple la disponibilité et la réactivité de votre équipe, la qualité de la restauration et/ou de l'accueil, le conseil, la décoration, la disponibilité des produits, le respect de votre charte qualité... L'intervention du client mystère peut prendre la forme d'une visite inattendue sur le point de vente, mais aussi d'un courrier, d'un e-mail ou d'un appel mystère. Avec le « regard client », les visites mystères permettent précisément de faire le point sur la perception de vos prestations et vous informent des domaines de satisfaction et des pistes d’amélioration à prendre en compte. Avant le lancement d'une étude, nous définissons ensemble les synthèses dont vous aurez besoin : cela dépend parfois de l'étendue de votre réseau et de votre secteur d'activité, mais également des différents échelons hiérarchiques auxquels seront utilisés les rapports du mystery shopping. Les classements et résultats peuvent ainsi être transmis par direction régionale, par responsable de secteur, etc. |
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© Qualivox SARL - 449 695 741 RCS Nantes - mentions légales
Qualivox est une des mystery shop companies spécialisées dans la mise en place d'études mystery shopping. Qualivox intervient à Nantes mais également sur toute la France (Paris, Marseille, Lyon, Toulouse, Nice, Nantes, Strasbourg, Montpellier, Bordeaux, Lille, Rennes, Reims, Le Havre, Saint-Étienne, Toulon, Grenoble, Angers, Dijon, Brest, Nîmes, etc.), Monaco et les DOM TOM (Réunion, Mayotte, Guadeloupe, Martinique, Guyane, Saint Pierre et Miquelon, Saint Martin / Saint Barthélemy) pour les vagues de retail mystery shop.
Le mystery shopping est aujourd'hui un type d'étude liée à la satisfaction client largement répondu auprès des réseaux de distribution (franchisés ou intégrés) et des sociétés de services disposant de points de contacts avec le client. L'enquête mystère, historiquement apparu aux Etats-Unis, a aujourd'hui fait ses preuves en Europe. Et de plus en plus de commerçants indépendants font appel à une entreprise client mystère pour mettre en place cet outil aux riches enseignements.
Pour Qualivox, les bénéfices d'une enquête mystère peuvent être résumés en quatre points :
Un outil complémentaire de l'enquête de satisfaction
Quand l'enquête de satisfaction s'intéresse à la qualité perçue par les
clients (mesure de satisfaction client), l'enquête client mystère
évalue la qualité rendue, en fonction des standards voulus par l'enseigne.
Même si l'objectif de l'entreprise est de faire correspondre la qualité
voulue à la qualité attendue par les clients, il est indéniable que des
écarts subsisteront, dus aux besoins organisationnels et légaux de l'entreprise,
dont se moque le client final.
Un regard extérieur
Le client mystère apporte de la neutralité dans son regard et des pistes
d'amélioration simples, qu'il consigne dans sa grille client mystère.
Les résultats du client mystère ne sont en général pas extrapolables comme
ceux d'une enquête de satisfaction, faute d'un volume suffisant. Néanmoins,
ce regard exigent et détaillé permet de travailler les résultats de manière
qualitative, sur la base d'un client unique.
Un outil de management récurrent
Mise en place tel un baromètre, le client anonyme devient un véritable
outil pour le manager, qui place le client au cœur de la stratégie de
management. Il s'agit de comprendre pourquoi ce client testeur a été reçu
de telle ou telle manière, et d'en extraire des pistes d'amélioration
opérationnelles. Il faut fixer l'attention de ses équipes sur un objectif
simple et atteignable, qui fera l'objet d'une attention particulière lors
du passage du prochain client mystère. Cela peut-être saluer le client
systématiquement à son entrée, travailler l'empathie, rassurer le client
sur son achat, etc.
Un levier de fidélisation de la clientèle
Travailler sur la satisfaction des clients, c'est se donner les moyens
de sa croissance pérenne. Le mystery shopping n'est pas une démarche court
terme, mais elle assure que le client est bien au centre des attentions
de ses équipes. Il est clair que l'on ne vendra pas demain comme on vendait
autrefois : une vente est aujourd'hui gagnée, à produit quasi-égal, avec
le contact que saura instaurer le vendeur ou le conseiller avec le client
ou le prospect. Se différencier par sa relation client permet plus facilement
de rendre la relation client durable. C'est un effort de chaque instant,
pour un bénéfice récolté sur des années.